대민친절 응대 요령

창구 응대 요령

가. 창구 예절

1. 1) 항상 웃는 얼굴로 인사하고, 반갑게 맞이하기
2. 2) 올바른 자세와 공평한 업무처리
3. 3) 침착한 응대 및 정확하고 신속한 답변
4. 4) 예의바른 행동
   
   [창구에서 하여서는 안될 행동]
   • 음식을 섭취하는 행동
   • 하품을 한다거나 뒤로 기지개를 켜는 행동
   • 동료직원과 농담을 하거나 웃고 떠드는 행동
   • 큰소리로 잡담을 하거나 사적인 전화로 민원인을 기다리게 하는 행동
   • 외모가 너무 화려하거나 지저분한 느낌을 주는 행동
   • 민원인이 창구로 다가와도 자기일만 하는 행동
   • 민원인을 앞에 두고 뒷사람과 잡담을 하거나 민원인의 흉을 보는 행동 등

나. 민원인 응대요령

1. 1) 사용 용어
   1. 가) 맞이할 때 "어서 오십시오" 또는 "안녕하세요"
   2. 나) 기다리게 할 때 "죄송합니다만, 잠시만 기다려 주십시오"
2. 2) 응대 요령
   1. 가) 조급한 민원인 - 신속하고 시원시원하게 응대한다.
   2. 나) 온순한 민원인 - 예의 바르게 응대한다.
   3. 다) 까다로운 민원인 - 세심한 배려가 필요하고 화를 내더라도 절대로 대항하지 않는다.
   4. 라) 거만한 민원인 - 정중하게 응대한다.
   5. 마) 말하기 좋아하는 민원인 - 민원인의 말을 잘 경청하고 말을 가로막지 않는다.

전화 응대 요령

가. 전화 받는 요령

1. 1) 본인이 직접 받을 경우
   1. 가) 상대방이 정확히 알아들을 수 있도록 자기의 소속과 성명을 반드시 먼저 밝힌다. "반갑습니다. (감사합니다). ㅇㅇ 학교에 근무하는 ㅇㅇㅇ입니다."
   2. 나) 벨이 세 번 이상 울리기 전에 받는다.
      1. 이때 메모지와 필기구를 준비한다.
      2. 세 번 이상 울린 후 받았을 경우에는 "오래 기다리게 해서 죄송합니다."라고 말 한다.
   3. 다) 상대방의 문의 사항에 정확히 응답한다.
   4. 라) 중요한 내용은 복창한다. - 숫자, 고유명사 등은 복창하여 상대방에게 확인한다.
   5. 마) 끝인사를 하고 수화기를 조용히 놓는다. - 수화기는 상대방이 끊은 것을 확인한 후 조용히 내려놓는다.
2. 2) 찾는 사람이 부재중일 경우
   1. 가) 부재중인 이유와 귀청 예정 시간을 알려준다.
   2. 나) 용건을 묻는다.
      1. "돌아오시면 전화를 드리도록 할까요?"
      2. "죄송합니다만 전화번호를 알려주시겠습니까?"
      3. "제가 대신 말씀을 전해 드릴까요?"
   3. 다) 전달 내용을 메모한다.
      1. 접수한 사람의 성명 - 상대의 소속, 성명
      2. 전화가 왔던 날짜와 시간 - 용건 내용6하 원칙에 의해
   4. 라) 사후 조치사항 - 전달 사항의 메모는 직접 본인에게 전해주고 설명한다.
3. 3) 전화를 바꿔주는 경우
   1. 가) 찾는 사람을 확인한다. - 상대를 기다리게 하지 말고 신속히 바꾼다.
   2. 나) 가까이 있을 경우 - 상대에게 들리지 않도록 하고서 연결한다.
   3. 다) 타부서로 교환내선)으로 돌려줄 경우
      1. 전화번호를 반드시 함께 안내한다.
      2. "ㅇㅇ과로 전화를 돌려드리겠습니다.
      3. "ㅇㅇ과의 전화번호는 000-0000번입니다."
   4. 라) 늦어질 경우 - 늦어지는 이유를 밝히고, 다시 걸게 하거나, 다시 걸겠다고 하면서 상대방의 의사를 물어 본다.
4. 4) 잘못 걸려온 전화를 받았을 경우 - 정중하게 잘못 걸려온 전화임을 알려준다.
5. 5) 문의 전화인 경우
   1. 문의 내용에 따라 신속하고 친절하게 안내한다.
   2. 대답할 수 없는 경우에는 그 상황을 상대에게 알리고 담당자에게 전화를 인계한다.

나. 전화를 거는 요령

1. 1) 전화를 걸기 전에 충분히 준비한 후 건다.
   1. 가) 상대의 전화번호를 잘 확인한다.
   2. 나) 상대의 소속,직책,성명을 잘 파악한다.
   3. 다) 용건의 내용을 간단히 메모한다.
   4. 라) 필요한 서류·자료,메모지,필기구 등을 준비한다.
2. 2) 상대가 나오면 나의 이름을 먼저 밝힌다.
3. 3) 상대방이 이름을 말하지 않을 경우 통화를 원하는 당사자를 확인한다.
4. 4) 용건은 간단, 명료하게 한다.
5. 5) 끝인사를 한다. - "수고하십시오" 또는 "안녕히 계십시오."

다. 항의 전화 응대 요령

1. 1) 상대의 감정을 상하지 않도록 항의 내용을 끝까지 참고 듣는다. - 상대를 부정한다든지 의심하는 것은 금물이다.
2. 2) 사실을 확인하고 변명하지 않으며 항의에 대하여 정중히 사과한다.
3. 3) 자기가 판단할 수 없을 경우에는 상사나 선배하고 상의한다.

사무실 응대 요령

가. 사무실에 민원인이 방문하였을 경우

1. 1) 항상 일어나서 반갑게 인사한다.
2. 2) 용무를 묻기 전에 먼저 자리에 앉도록 권유한다.
3. 3) 용건에 대한 안내 시 정확하고 친절하게 응답한다.
4. 4) 찾는 사람이 부재중일 경우 메모 전달 의사를 확인하고 전해드릴 것을 약속한다.

나. 말하는 자세

1. 1) 맑고 명랑한 표정을 한다.
2. 2) 정확한 발음, 맑은 목소리, 적당한 속도로 말한다.
3. 3) 상대방이 알아듣기 쉽게 말한다.
4. 4) 상대의 관심과 흥미에 초점을 맞춰서 한다.

다. 듣는 자세

1. 1) 상대방을 정면으로 바라본다.
2. 2) 편안한 자세를 취한다.(팔이나 다리를 꼬지 않는다.)
3. 3) 상대방의 말에 자연스럽게 응대한다.
4. 4) 시선을 자주 마주친다.(치켜 뜨거나 노려보는 것은 실례)